鸡西市政务服务中心紧紧围绕“适老化”服务工作，以践行“办事不求人”为重要载体，聚焦业务办理难点、痛点、堵点问题，以“走进一个厅，事务一站清”为目标，坚持 “马上办、网上办、就近办、一次办、我帮办”五办并进，推动电子政务外网、服务评价两点突破，全面实现业务办理便利度和群众满意度两个维度提升。

线上线下“适老化”，精简流程贴心办

在各业务窗口显著位置张贴高频办理事项材料清单、填表模板，设立老年人帮扶窗口，开通老年群体办理证照“绿色通道”并提供电话预约服务，实行事务办理首问负责制，工作人员一站式全程跟进帮办；发放黑龙江省政务服务网、“全省事”APP操作手册，专人讲解，使老年人需办理的政务服务事项能够“网上办”“掌上办”，让老年人真切享受到“互联网+政务服务”带来的便捷高效体验。通过数据共享、部门互认、数据比对精简涉老政务办事流程，开发100个数据共享在线校验事项。今年以来，突出为“老弱病残”等群体办理退休申报及认证、居民医疗保险等涉及11个部门延伸事项近3.1万件，有效破解服务群众“最后一公里”难题。

老年人帮办代办服务

为老年人解答办理流程

大厅社区“适老化”，提供便利暖心办

在服务大厅设立咨询台并配备导办人员解答“去哪办，找谁办”问题，引入自助缴费机并配备工作人员指导并按照需求代为操作，设置无障碍通道、无障碍卫生间，配备老花镜、针线包、轮椅、雨伞等物品，提高老年人办事体验好感度。将大厅政务服务“综合窗口”延伸到乡镇、社区，为办事群众提供“家门口”政务服务，截至目前，全市116个乡镇、社区设置“综合服务”窗口230个，累计延伸事项1035项。

为老年人指引办事路线

意见反馈“适老化”，查摆问题用心办

围绕老年人高频、高敏感事务进行问题查摆，服务大厅、乡镇社区便民服务站通过“码上找茬”、意见箱、评价器等多种形式收集意见反馈，实现意见反馈全覆盖，进一步摸清工作难点、痛点、堵点问题，针对发现的问题建立全面细致的整改台账，明确责任部门，逐条、逐项认真做好问题整改工作，做到条条有整改、件件有着落，目前累计解决群众办事问题31个。同时，严格执行一次性告知、“四零”承诺等工作制度，并以入驻部门为单位组织开展大厅管理制度学习培训工作，规范人员行为举止、提升服务质量，使大厅窗口队伍做到认识到位、用语亲切、服务周到，努力让老年人感受到高效、便捷、有温度的政务服务。

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