为切实解决老年人运用智能技术困难，提高适老化、便利化政务服务水平，保证老年人办事便利高效。大兴安岭深入开展“五心服务”不断提升老年人办事体验度。

一、日常接待陪同办，热心服务

“您好，请问办理什么业务，帮您叫个号。”群众一进大厅门口就会听到大厅导服人员的接待声，在为群众叫号的过程，导服人员会根据群众所办事项为群众提供导办服务，指引其到相应办事窗口办理业务。针对没有家属陪伴的老年人，导服员会全程陪同办理，以解决老年人接受信息缓慢、与窗口人员交流不顺畅的实际困难，随着“陪同办”服务的常态化运行，老年人到大厅办事不再拘谨，体验感不断增强。

二、特殊情况上门办，用心服务

针对因疾病卧床、行为不便等原因无法到大厅履行手续的情况（老年人居多），各职能部门窗口采取上门办的服务方式，很好地解决了没有行为能力的离退休人员的生存认证和房产手续签字等必须本人而又无法到现场的实际困难。年初以来，地、县两级政务服务大厅累计为老年人提供上门服务350余次。

为行动不便的老人提供上门服务

为老年人上门提供办理身份证

三、支付结算周道办，细心服务

目前大厅具有收费业务的窗口均支持现金和银行卡支付，对于具备智能手机支付条件且有电子支付意愿的老年人，导办服务人员在陪同办理的过程中，会帮助老年人完成电子支付程序，解决老年人看不懂电子系统流程，应用不熟练的问题，使老年人的个人意愿得到了充分尊重。截至目前，共协助老年人激活、重置密码、挂失和补办相关事项890余次。进一步方便老年人办事，提升老年人办事体验。

利用手机为老年人提供网上申办

四、便民设备免费办，贴心服务

大厅设置了老年人绿色服务通道，配备了饮水机、复印机、雨伞、充电器、打气桶、针线包、老花镜和急救药箱等应急物品，增设“关爱老年人服务通道”，设置“关爱老年人服务驿站”，配备“老年人服务专员”，建立“爱心驿站”关爱老年人工作台账。在陪同办的过程中导服人员根据老年人需求及业务办理需要，免费无偿帮助老年人办理。

设置关爱老人爱心窗口

设立老年人服务驿站

五、投诉受理有专区，耐心服务

大厅设置了“办不成事”服务专区，每天由一名科级干部坐班，及时受理和处理老年人反映的意见和问题。特别在疫情发生以来，老年人到大厅办事采取登记报备代替“扫健康码” 的方式，解决老年人无智能机、不会扫码的困难，有效避免了老年人气不顺、心头堵的问题。