一、群众到窗口咨询或者申请办理有关事项，窗口值班人员应落实一次性告知制度，即一次性完整地告知办事群众所应提交的申请材料及办理程序，避免办事群众来回跑。

二、窗口实行接待首问责任制，对前来咨询、办事的群众，要耐心解答，不得推诿、敷衍不予受理。对确不属于窗口职责范围内或者不符合办理条件的，首问责任人有义务向群众作好解释引导工作。

三、窗口服务坚持“六个一样”，即：受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待，大事、小事一样负责。

四、窗口值班人员应遵守廉洁服务规定，杜绝“吃拿卡要”等违纪行为的发生。

五、群众在“中心”上班期间排号等待受理的，窗口值班人员应尽量提供延时服务，做到“事情没办完，窗口不下班”，不让群众多跑一趟。

六、群众因行动不便或者其他特殊情况，无法亲自到服务中心窗口申请办理的，窗口人员在有条件的情况下应提供上门服务。

七、群众由于特殊原因，在正常办公时间无法前来窗口申请办理的，鼓励窗口人员提供节假日预约办理服务。

八、办不成事投诉管理

（一）投诉方法。服务对象到市公共法律服务中心窗口办理业务时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉材料。

（二）投诉受理。接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。

（三）办理期限。

决定受理投诉后，由市公共法律服务中心“办不成事”投诉窗口及时调查处理。

1.事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办理完毕。2.情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并将投诉办理材料移交监督室归档备查。

（四）投诉处理。被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，“办不成事”投诉窗口重新进行调查核实。

1.对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立即纠正或限期整改。2.经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。3.需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。

（五）投诉纪律。受理人及受理机关应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉者或因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。

（六）投诉受理部门及电话。受理窗口：市公共法律服务中心“办不成事”投诉窗口。投诉电话：0454-8809048。

佳木斯市公共法律服务中心

2021年8月17日