第一章 总 则
第一条 为加强物业管理行业诚信建设，进一步规范物业管理市场秩序和物业服务企业服务行为，营造诚实守信、严格自律的物业管理服务环境，提高物业服务企业诚信度和知名度，增强企业在市场中的竞争能力，树立物业行业在经济发展中的社会地位，促进我省物业管理行业健康发展，根据国家有关政策法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于黑龙江省行政区域内依法注册，并取得相应资质的物业服务企业。
第三条 物业管理行业信用等级每年评定一次，并实行动态管理。
第四条 物业管理行业信用等级评定，坚持公开、公平和公正的原则。
第五条 评定的物业管理诚信企业，可在物业服务企业资质监督检查结论、物业管理项目招投标活动、物业管理示范项目创建评定中，列为审查及评标条件之一。评定结论为丁级的，评审办公室将提请政府主管部门撤销企业资质。
第二章 信用等级评定标准
第六条 信用等级企业评审基本指标为四项，合计 100 分；奖励指标为四项，最高奖励合计 20 分；满分为 120 分。达不到评审基本指标的按规定扣分。
（一）企业管理 20 分。 1 、管理制度健全，工作措施具体，责任明确；内部机构设置合理，各类人员配备齐全（ 5 分）；管理手段先进，工作中大量运用计算机（ 5 分）。 2 、员工持证上岗，工作规范有序。管理人员 80% 以上持有物业管理资格证书，特种作业人员 100% 持有专业岗位证书（ 5 分）；档案管理完善，各种资料、台帐报表、图表保存完好（ 5 分）。
（二）日常管理 30 分。 1 、房屋公共部位维修及时，维修质量优良。房屋共用部位完好率 95% 以上（ 3 分）；共用设施、设备急修及时率 100% （ 5 分），完好率 98% 以上（ 2 分）； 2 、小区卫生清洁、环境优美。卫生清扫干净整洁，无杂物和死角（ 5 分）；绿化养护及时，绿化完好率 90% 以上（ 5 分）； 3 、加强安全防范，对装饰装修进行有效监督和管理。对业主的装饰装修行为有严格的管理方案与工作流程，对房屋安全实施有效监管，小区内无私拆乱建现象（ 5 分）。公共秩序维护良好，治安发案率 0.1% 以下，无重大责任事故和刑事案件的发生（ 5 分）。
（三）文明服务 30 分。 1 、投诉处理及时，做好回访记录。公开服务项目、服务内容和服务标准，主动接受监督（ 5 分）；公开服务电话， 24 小时接待业主投诉和咨询服务，业主有效投诉率 0.1% 以下，有效投诉处理率 100% （ 5 分）。开展走访、座谈、调查问卷等回访活动，广泛征求业主意见，改进服务管理工作，业主回访率达 85% 以上，满意率 95% 以上（ 5 分）。 2 、与业主委员会关系融洽，互动良好。与业主委员会定期召开工作联席会议做好会议记录，开展有意义的主题活动，共建和谐家园（ 5 分）。 3 、文明服务，工作效率高。遵守物业管理服务职业道德和服务礼仪；开展文明诚信服务活动，服务用语文明，服务态度和蔼、热心，竭诚为业主服务（ 5 分）；企业员工着装整齐，仪表端正，佩证上岗；工作积极主动，认真负责，办事不推不诿（ 5 分）。
（四）经营收费 20 分。 1 、服务标准明确，合法按章收费。贯彻执行物业管理条例和物业管理政策法规（ 2 分）；遵守行业自律规则及行业服务规范，依法开展经营活动，经营管理服务规范，管理方案完善（ 3 分）；严格按照合同约定标准收取物业管理费用（ 5 分）。 2 、费用收支透明，接受业主监督。认真执行物业管理服务收费管理规定，公开服务项目、服务内容和收费标准（ 2 分）；认真执行国家财务管理规定，健全企业财务管理制度，严格经费开支（ 3 分）；定期公布物业服务费收支情况，接受广大业主监督；经营活动中无违规收费行为（ 5 分）。
（五）评定加分项目 20 分。有下列特殊业绩和突出项献的可加分，各项累计加分不得超过 20 分。
1 、获国家物业管理示范项目一项加 5 分，省级物业管理示范项目一项加 3 分，市级物业管理示范项目一项加 2 分（同一项目获多项奖励时按最高分，不重复计算）。
2 、被国家部以上行政主管部门或行业协会评为先进单位（个人）加 5 分；被省、市级行政主管部门或行业协会评为先进单位（个人）加 3 分。被区县级行政主管部门评为先进单位（个人）加 1 分。
3 、积极参加行业协会各项活动，按时交纳会费加 3 分。
4 、物业管理企业通过国际质理管理体系认证的加 2 分。
（六）、评定减分项目（扣满 100 分为止）：
1 、下列行为每次扣 10 分
（ 1 ）超资质等级承接物业管理项目与业务；
（ 2 ）涂改、出租、转让、出借、出售资质证书；
（ 3 ）挪用专项维修资金或不按规定使用维修资金；
（ 4 ）与物业管理招标人或其它投标人串通，以不正当手段中标；
（ 5 ）合同有效期内，无正当理由擅自放弃物业管理项目；
（ 6 ）物业服务合同终止，不按规定移交物业用房和相关资料的；
（ 7 ）物业管理期间，发生重大责任事故，并造成严重后果；
（ 8 ）发生重大集体上访，经查证属实；
（ 9 ）将一个物业管理项目的物业管理业务全部委托给他人；
（ 10 ）被行政主管部门及工商、税务等部门给予行政处罚。
以上扣分实施一票否决，即物业管理企业发生以上行为取消参评甲乙丙级企业资格。
2 、下列行为每次扣 5 分
（ 1 ）物业企业的基本情况变更后不按规定办理资质证书等变更手续；
（ 2 ）擅自改变物业管理用房用途；
（ 3 ）擅自改变物业管理区域内规划建设的公共建筑和共用设施用途；
（ 4 ）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益；
（ 5 ）擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营谋取利益；
（ 6 ）违反物业企业资质管理相关规定；
（ 7 ）物业企业中高层管理人员发生职务违法行为。
发生以上任何一项行为，不得参与甲乙级企业评定；发生任何两项以上行为取消丙级企业评定资格。
加分与减分均以最大分值计算，不重复加减。下限减分至 0 分，上限加分至 20 分。
第七条 信用等级评审标准：
1 、甲级物业服务企业为信用优秀企业，评定得分在 100 分以上（含 100 分）；
2 、乙级物业服务企业为信用良好企业，评定得分在 80-99 分；
3 、丙级物业服务企业为信用一般企业，评定得分在 60-79 分；
4 、丁级物业服务企业为信用不良企业，评定得分在 60 分以下（不含 60 分）。
第三章 信用等级评定程序
第八条 物业服务企业申报信用等级评定，填写申报表并提交以下资料：
（一）黑龙江省物业服务企业信用等级申报表（三份）；
（二）物业服务项目清单、合同；
（三）物业服务企业《资质证书》正副本、复印件；
（四）物业服务企业《工商营业执照》正副本、税务登记证、组织机构代码证、复印件；
（五）物业管理专业技术人员相关证书；
( 六 ) 年度财务决算报表、审计报告；
（七）被评为地市级以上奖励的表彰决定、证明文件、证书。
第九条 申报办法及评审程序：
（一）提交相关资料；
（二）评审办公室按照评定标准核查打分，提出初审意见；
（三）通过初审的企业在黑龙江省建设网上公示，公示期为 7 天，经公示无异议的，由评审办公室予以审定；
（四）企业信用等级评定领导小组根据评定标准和评审办公室审定意见对诚信企业进行确认。
第十条 成立由黑龙江省房地产业协会会长为组长、省及各市（地）行政主管部门负责人及物业专委会负责人为副组长、有关部门及专家为成员的企业信用等级评定领导小组，下设评审办公室，负责有关评审的日常事务。评审办公室设在省房地产业协会物业管理专业委员会。
第十一条 评审时间定为每年的三月下旬。
第四章 附 则
第十二条 信用等级评定后，评定结果由省建设系统网和市（地）物业行政主管部门网站向社会公布。
第十三条 对获得各级信用等级的企业，实行动态管理，经认定有下列行为之一者，取消信用等级并直接评定为丁级企业。
（一）申报材料弄虚作假；
（二）物业管理项目发生重大责任事故；
（三）违反相关政策与规章，被有关行政主管部门通报或行政处罚的；
（四）擅自提高物业服务费收费标准或乱收费造成重大社会影响。
第十四条 评审机构坚持公平、公正、实事求是的原则，以企业实际完成的业绩和提供的各种材料、证件为依据，严格按照评定标准评定信用等级。
第十五条 信用等级企业评审中，申报企业对评审办公室评审意见持有异议，可向领导小组提出申诉，企业评定领导小组应当在受理之日起 10 日做出处理和答复。
第十六条 本评定办法由黑龙江省住房和城乡建设厅负责解释。
第十七条 本办法自公布之日起施行。
第一章 总 则
第一条 为加强物业管理行业诚信建设，进一步规范物业管理市场秩序和物业服务企业服务行为，营造诚实守信、严格自律的物业管理服务环境，提高物业服务企业诚信度和知名度，增强企业在市场中的竞争能力，树立物业行业在经济发展中的社会地位，促进我省物业管理行业健康发展，根据国家有关政策法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于黑龙江省行政区域内依法注册，并取得相应资质的物业服务企业。
第三条 物业管理行业信用等级每年评定一次，并实行动态管理。
第四条 物业管理行业信用等级评定，坚持公开、公平和公正的原则。
第五条 评定的物业管理诚信企业，可在物业服务企业资质监督检查结论、物业管理项目招投标活动、物业管理示范项目创建评定中，列为审查及评标条件之一。评定结论为丁级的，评审办公室将提请政府主管部门撤销企业资质。
第二章 信用等级评定标准
第六条 信用等级企业评审基本指标为四项，合计 100 分；奖励指标为四项，最高奖励合计 20 分；满分为 120 分。达不到评审基本指标的按规定扣分。
（一）企业管理 20 分。 1 、管理制度健全，工作措施具体，责任明确；内部机构设置合理，各类人员配备齐全（ 5 分）；管理手段先进，工作中大量运用计算机（ 5 分）。 2 、员工持证上岗，工作规范有序。管理人员 80% 以上持有物业管理资格证书，特种作业人员 100% 持有专业岗位证书（ 5 分）；档案管理完善，各种资料、台帐报表、图表保存完好（ 5 分）。
（二）日常管理 30 分。 1 、房屋公共部位维修及时，维修质量优良。房屋共用部位完好率 95% 以上（ 3 分）；共用设施、设备急修及时率 100% （ 5 分），完好率 98% 以上（ 2 分）； 2 、小区卫生清洁、环境优美。卫生清扫干净整洁，无杂物和死角（ 5 分）；绿化养护及时，绿化完好率 90% 以上（ 5 分）； 3 、加强安全防范，对装饰装修进行有效监督和管理。对业主的装饰装修行为有严格的管理方案与工作流程，对房屋安全实施有效监管，小区内无私拆乱建现象（ 5 分）。公共秩序维护良好，治安发案率 0.1% 以下，无重大责任事故和刑事案件的发生（ 5 分）。
（三）文明服务 30 分。 1 、投诉处理及时，做好回访记录。公开服务项目、服务内容和服务标准，主动接受监督（ 5 分）；公开服务电话， 24 小时接待业主投诉和咨询服务，业主有效投诉率 0.1% 以下，有效投诉处理率 100% （ 5 分）。开展走访、座谈、调查问卷等回访活动，广泛征求业主意见，改进服务管理工作，业主回访率达 85% 以上，满意率 95% 以上（ 5 分）。 2 、与业主委员会关系融洽，互动良好。与业主委员会定期召开工作联席会议做好会议记录，开展有意义的主题活动，共建和谐家园（ 5 分）。 3 、文明服务，工作效率高。遵守物业管理服务职业道德和服务礼仪；开展文明诚信服务活动，服务用语文明，服务态度和蔼、热心，竭诚为业主服务（ 5 分）；企业员工着装整齐，仪表端正，佩证上岗；工作积极主动，认真负责，办事不推不诿（ 5 分）。
（四）经营收费 20 分。 1 、服务标准明确，合法按章收费。贯彻执行物业管理条例和物业管理政策法规（ 2 分）；遵守行业自律规则及行业服务规范，依法开展经营活动，经营管理服务规范，管理方案完善（ 3 分）；严格按照合同约定标准收取物业管理费用（ 5 分）。 2 、费用收支透明，接受业主监督。认真执行物业管理服务收费管理规定，公开服务项目、服务内容和收费标准（ 2 分）；认真执行国家财务管理规定，健全企业财务管理制度，严格经费开支（ 3 分）；定期公布物业服务费收支情况，接受广大业主监督；经营活动中无违规收费行为（ 5 分）。
（五）评定加分项目 20 分。有下列特殊业绩和突出项献的可加分，各项累计加分不得超过 20 分。
1 、获国家物业管理示范项目一项加 5 分，省级物业管理示范项目一项加 3 分，市级物业管理示范项目一项加 2 分（同一项目获多项奖励时按最高分，不重复计算）。
2 、被国家部以上行政主管部门或行业协会评为先进单位（个人）加 5 分；被省、市级行政主管部门或行业协会评为先进单位（个人）加 3 分。被区县级行政主管部门评为先进单位（个人）加 1 分。
3 、积极参加行业协会各项活动，按时交纳会费加 3 分。
4 、物业管理企业通过国际质理管理体系认证的加 2 分。
（六）、评定减分项目（扣满 100 分为止）：
1 、下列行为每次扣 10 分
（ 1 ）超资质等级承接物业管理项目与业务；
（ 2 ）涂改、出租、转让、出借、出售资质证书；
（ 3 ）挪用专项维修资金或不按规定使用维修资金；
（ 4 ）与物业管理招标人或其它投标人串通，以不正当手段中标；
（ 5 ）合同有效期内，无正当理由擅自放弃物业管理项目；
（ 6 ）物业服务合同终止，不按规定移交物业用房和相关资料的；
（ 7 ）物业管理期间，发生重大责任事故，并造成严重后果；
（ 8 ）发生重大集体上访，经查证属实；
（ 9 ）将一个物业管理项目的物业管理业务全部委托给他人；
（ 10 ）被行政主管部门及工商、税务等部门给予行政处罚。
以上扣分实施一票否决，即物业管理企业发生以上行为取消参评甲乙丙级企业资格。
2 、下列行为每次扣 5 分
（ 1 ）物业企业的基本情况变更后不按规定办理资质证书等变更手续；
（ 2 ）擅自改变物业管理用房用途；
（ 3 ）擅自改变物业管理区域内规划建设的公共建筑和共用设施用途；
（ 4 ）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益；
（ 5 ）擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营谋取利益；
（ 6 ）违反物业企业资质管理相关规定；
（ 7 ）物业企业中高层管理人员发生职务违法行为。
发生以上任何一项行为，不得参与甲乙级企业评定；发生任何两项以上行为取消丙级企业评定资格。
加分与减分均以最大分值计算，不重复加减。下限减分至 0 分，上限加分至 20 分。
第七条 信用等级评审标准：
1 、甲级物业服务企业为信用优秀企业，评定得分在 100 分以上（含 100 分）；
2 、乙级物业服务企业为信用良好企业，评定得分在 80-99 分；
3 、丙级物业服务企业为信用一般企业，评定得分在 60-79 分；
4 、丁级物业服务企业为信用不良企业，评定得分在 60 分以下（不含 60 分）。
第三章 信用等级评定程序
第八条 物业服务企业申报信用等级评定，填写申报表并提交以下资料：
（一）黑龙江省物业服务企业信用等级申报表（三份）；
（二）物业服务项目清单、合同；
（三）物业服务企业《资质证书》正副本、复印件；
（四）物业服务企业《工商营业执照》正副本、税务登记证、组织机构代码证、复印件；
（五）物业管理专业技术人员相关证书；
( 六 ) 年度财务决算报表、审计报告；
（七）被评为地市级以上奖励的表彰决定、证明文件、证书。
第九条 申报办法及评审程序：
（一）提交相关资料；
（二）评审办公室按照评定标准核查打分，提出初审意见；
（三）通过初审的企业在黑龙江省建设网上公示，公示期为 7 天，经公示无异议的，由评审办公室予以审定；
（四）企业信用等级评定领导小组根据评定标准和评审办公室审定意见对诚信企业进行确认。
第十条 成立由黑龙江省房地产业协会会长为组长、省及各市（地）行政主管部门负责人及物业专委会负责人为副组长、有关部门及专家为成员的企业信用等级评定领导小组，下设评审办公室，负责有关评审的日常事务。评审办公室设在省房地产业协会物业管理专业委员会。
第十一条 评审时间定为每年的三月下旬。
第四章 附 则
第十二条 信用等级评定后，评定结果由省建设系统网和市（地）物业行政主管部门网站向社会公布。
第十三条 对获得各级信用等级的企业，实行动态管理，经认定有下列行为之一者，取消信用等级并直接评定为丁级企业。
（一）申报材料弄虚作假；
（二）物业管理项目发生重大责任事故；
（三）违反相关政策与规章，被有关行政主管部门通报或行政处罚的；
（四）擅自提高物业服务费收费标准或乱收费造成重大社会影响。
第十四条 评审机构坚持公平、公正、实事求是的原则，以企业实际完成的业绩和提供的各种材料、证件为依据，严格按照评定标准评定信用等级。
第十五条 信用等级企业评审中，申报企业对评审办公室评审意见持有异议，可向领导小组提出申诉，企业评定领导小组应当在受理之日起 10 日做出处理和答复。
第十六条 本评定办法由黑龙江省住房和城乡建设厅负责解释。
第十七条 本办法自公布之日起施行。