为加强社会诚信体系建设，推进人社系统工作制度化、标准化和规范化建设，切实提高工作效率、工作效能和服务质量，服务标准水平，根据《佳木斯市郊区推进诚信建设制度化实施方案》精神，结合本局实际，特制定本制度。
一、指导思想
深入贯彻落实党的十九大精神，以队伍建设为核心，以法治建设为主线，以文明创建为抓手，以监督惩戒为保障，全面加强人社系统干部职工思想道德体系和社会诚信体系建设，着力提升人社队伍内在素质，引领诚实守信良好社会风气形成，推进诚信建设制度化、规范化、长效化。
二、工作目标
适应新时期人社系统工作面临的新形势、新任务、新要求，人社队伍思想道德体系和社会诚信体系建设不断加强，干部思想道德水平明显提高，人社系统精神文明创建活动持续深入，加快推进社会信用建设，倡导和弘扬诚信的良好风尚，着力建设更加文明、公开、公正的社会环境，助推我区经济社会健康有序发展。
三、原则要求
（一）服务态度规范。服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
（二）服务语言规范。除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
（三）服务行为规范。着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明，场所整洁有序。
（四）服务效能规范。首问负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。
（五）服务设施规范。设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置公示栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。
（六）服务纪律规范。严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格公正办事，严格廉洁自律。网上服务平台要求工作人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。
四、参照标准
(一）服务受理零推话
1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
2、在主要媒体上做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。
3、设置岗位牌，佩戴身份牌，网上服务人员要亮明身份，做到岗责分明、精准服务。
(二）服务方式零距离
1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑路。
2、服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。
3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。
(三）服务质量零差错
1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”服务。
2、坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。
3、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，及时对存在的问题纠偏整改。
(四）服务结果零投诉
1、在窗口单位设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，拓宽与服务对象沟通交流渠道，主动接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。
2、窗口单位要以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。
3、面向基层和群众广泛征集意见和建议，自觉接受监督。
郊区人力资源和社会保障局
2019年9月20日