“ 默认搭售 ” 套路深

家住新疆乌鲁木齐的甘先生最近用手机 APP“ 高铁管家 ” 购买火车票时发现 , 从乌鲁木齐至酒泉的票价原本是 342.5 元 , 但他在提交订单时却实际支付了 362.5 元 , 甘先生仔细查看后发现 , 在购票时系统默认选择了 “ 黄金版 , 最高保额 80.5 万 ” 的保险套餐 ,“ 没有任何提示 , 就被多收了钱。 ” 甘先生无奈地说 , 由于着急买票 , 类似的 “ 捆绑搭售 ” 令人防不胜防。

如今 , 网上购票、手机支付等快捷服务成为越来越多人的选择 , 然而在便捷购票服务的背后 , 一些商家却打起了歪主意 , 利用技术手段玩起各种购票 “ 默认搭售 ”, 消费陷阱层出不穷。

记者体验手机 APP“ 高铁管家 ” 时发现 , 在购票同时默认购买了一份保险套餐 , 点击更换套餐类型后 , 该第三方购票软件搭售的交通险分别为 20 元、 10 元、 5 元三个选项 , 并在套餐下方标有相应的 “ 出票优先值 ”, 而在 “ 不购买套餐 ” 选项下方则标有 “ 出票较慢 , 有时排队 ” 字样。

“ 不仅 ‘ 捆绑销售 ’, 退票时还不能退这些费用。 ” 今年 9 月 , 董先生使用该第三方购票软件购买了郑州到成都的火车票 , 该平台收取了 “ 搭售 ” 服务的费用 , 但在退票时却发现这些 “ 搭售 ” 服务的费用无法退回 ,“ 虽然只有几十块 , 但这钱花的真冤枉。 ” 董先生投诉时说。

无独有偶 , 今年 6 月 , 学生邱政渊在某手机 APP 上通过抢票服务购买从郴州到长沙的高铁票 , 在没有订购 “ 加速包 ” 的情况下 , 被自动扣款选购 “ 加速包 ” 的 40 元 , 而选择取消时发现无法退还被扣的 40 元 , 随后他向投诉平台求助。

记者梳理发现 , 近年来 , 消费者在第三方平台购买火车票遭遇类似 “ 默认搭售 ” 的情形时有发生 , 消费者普遍在不知情的情况下花了冤枉钱 , 这些 “ 捆绑销售 ” 主要集中表现在所谓的 “ 极速出票 ”“ 抢票套餐 ”“ 汽车票优惠券 ”“ 酒店优惠券 ” 等服务 , 价格从几元到几十元不等。

“ 捆绑销售 ” 属侵权行为

“ 此类 ‘ 捆绑搭售 ’ 行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权。 ” 云南省消费者协会维权公益律师张宏雷说 , 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定 , 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 , 以及自主选择商品或者服务的权利。经营者在经营活动中使用格式条款应当以显著方式提请消费者注意 , 不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

近年来 , 媒体先后多次曝光在线旅游企业订票 “ 默认勾选 ”“ 捆绑搭售 ” 等行为 , 一再呼吁加强监管 , 维护消费者合法权益。中国消费者协会也为此公开约谈在线旅游企业 , 要求相关企业进行整改。中消协今年发布的年度十大消费维权舆情热点中 , 在线旅游平台就因 “ 捆绑搭售 ” 问题成了消费投诉的重灾区。

一段时间以来 , 通过消费者投诉和行业整顿 , 一些第三方购票平台的服务进行了相应调整和完善 , 比如少数平台将所谓的 “ 优惠服务 ” 列出供消费者自选。然而 , 仍有部分平台抓住消费者的隐忍心态 , 进行 “ 捆绑销售 ” 。

“ 去投诉也很浪费时间 , 特别麻烦。 ” 甘先生认为 , 对于 “ 搭售 ” 服务 , 购票平台应该设置明确的提示 , 并提供取消默认勾选的选项。 “ 有些人可能不需要这些服务 , 没注意就直接点了 , 莫名其妙地多花了钱 , 并且这些捆绑消费有时翻半天也找不到在哪儿取消。 ”

记者登录同程艺龙等多个第三方购票平台尝试购票 , 发现甘先生遇到的火车票 “ 捆绑搭售 ” 和 “ 默认勾选 ” 的情况同样存在。而对于这些服务费用 , 平台大多没有进行明显的消费提示。

记者随后拨打其中一家平台的客服电话 , 一位客服表示 , 购买了 “ 极速出票 ”“ 高速出票 ” 等服务的消费者 , 只能通过拨打客户服务热线 , 告知订单号才能取消服务。

专家提醒谨防 “ 搭售陷阱 ”

“ 在消费者知情并征得其同意的前提下 , 商家提供附加服务本是便民之举。 ” 张宏雷说 , 将于明年 1 月 1 日起实施的《中华人民共和国电子商务法》的第十九条规定 : 电子商务经营者搭售商品或者服务 , 应当以显著方式提请消费者注意 , 不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

面对花样繁多的 “ 搭售陷阱 ”, 消费者该如何有效防范 ? 云南省消费者协会投诉部主任耿春光特别提醒 , 广大消费者应提升自我保护意识 , 尽量选择 12306 网站或 12306 手机客户端购票 , 或者选择信誉良好的第三方平台 , 确认支付订单前应再三核对查看相关购票及服务信息。

耿春光表示 , 发生类似的消费纠纷后 , 消费者应积极依法维护自身合法权益 , 包括及时与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉 , 以及根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 , 还可以向人民法院提起诉讼。

“ 消费者可以通过投诉平台维权 , 目前全国的消协组织都可以依托中消协电商消费维权绿色通道 ( 直通车 ) 平台处理相关投诉。 ” 耿春光说 , 该平台设电商企业 ( 平台 ) 处理投诉链接通道 , 入驻的电商企业收到平台受理的投诉后 , 将妥善处理消费者提交的各类投诉。