按照佳木斯市智慧城市运行指挥中心工作要求，提升12345热线服务质效，抚远市将110、119、120、122等紧急热线外，各部门设立的热线以及国务院有关部门设立在我市的热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7x24小时”全天候人工服务。目前已整合22个部门26条热线，其中并入政务服务12345热线并取消号码的有17个单位21条热线，每月话务量约为2000条；双号并行的有4个单位4条热线，每月话务量约为1000条；设置分中心的是烟草专卖局的1条热线。进一步优化了热线处置流程闭环，建设集约、多功能为一体的热线平台，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、统一、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

为进一步提升12345热线话务员社保业务服务水准，以“让数据多跑路，让群众少跑腿”为目标，中心分两批组织话务员到医保、社保等窗口进行为期一周的业务培训，以更好地为市民提供优质、准确、便捷的服务，积极回应百姓诉求。此次培训业务聚焦城乡养老保险、职工养老保险等群众关注度高的社保政策和业务办理规程，有目标、有重点地提升话务员对社保政策的掌握。线上，话务员利用微信群，讨论梳理日常百姓来电中咨询的热点问题，尤其是对政策变动性强的问题“划重点”，力争做到“事事有回应，件件有着落”。

12345热线争做“防疫热线”，中心分两批组织话务员到市疫情防控指挥部进行两轮业务培训，并与卫生健康局、市场监管局、交通运输局、公安局等多部门建立联动机制，热线工作室将每天新增来电量及热点问题形成微信简讯，及时回应市民关切。热线可以随时为市民提供24小时核酸检测点、发热门诊、行业防疫政策要求等百姓关注的各类信息，在解答群众来电问题的同时，受理群众各类求助、投诉、建议等，并将具体问题分门别类精准转接，受理解决群众各类问题。