日前，由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院共同举办的全国政务热线高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会在广西北海市举行，发布了《2021全国政务热线服务质量评估报告》。我市12345政务服务便民热线在全国335个样本城市中排名第55，同比上升54名，继续在黑龙江省普通地级市排名第一。

今年以来，12345政务服务热线积极查找工作中存在的堵点、难点问题，以提升办件处理时效和质量、让群众满意为工作目标，不断强化作风建设，提升工作执行力，优化工作环节流程，完善工作制度，建立了事项受理、分类转办、平台监管、督办催办、结果反馈、电话回访、归档销号、综合评价“八步”闭环式办理机制。通过强化业务培训、创新服务方式、健全考评机制等一系列措施，促进热线各项工作再上新台阶。同时，以12345政务服务便民热线整合归并为契机，采用整体并入、双号并行、设分中心三种形式对我市27家单位37条热线全面整合归并，实现“一号受理”“一网通办”“一库共享”。截至目前，累计受理各类群众来电诉求9.2万余件，其中在线解答7万余件，转办工单近2.2万件，办结2.1万件，办结率95%，群众满意率95%以上。真正实现了察民情、解民忧、聚民心、汇民智，在文明城市创建、公共服务管理、疫情防控等方面发挥了积极作用。