本轮疫情发生后，市营商环境局按照市委市政府高效解决民生诉求的工作要求，坚持“疫情防控与热线服务并重”，充分发挥市民群众与市委市政府的桥梁纽带作用，24小时接听和办理市民群众的各类诉求，打造了一条有呼必应的“连心线”“暖心线”“生命线”。连日来，热线来电数量激增，日均受理量由以往的1300-1500通激增至2200-2600通，12345政务服务便民热线迅速进入全负荷运转的应急状态，采取多种方式不断提升服务能力、优化服务方式、拓展服务范围，与市民群众进行“线上”温情互动，全力保障群众诉求快速高效办理。

服务不见面，质量有保障。12345热线采取“即时转办、接诉即办”办理机制，落实首接负责工作要求，对涉疫类工单第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈，涉疫类诉求特事特办、高质高效解决企业群众合理诉求。在疫情通告发布后，12345热线梳理停水报备时发现，有一处涉疫封控小区在本次停水计划内，12345热线第一时间与供水公司联系，供水公司及时调整了涉疫封控小区停水时间，保障了涉疫封控小区居民生活用水。

服务不减量，质量有提升。12345热线统筹调配热线力量，通过增排话务班组、增设话务座席、增加话务人员等方式，严格落实“7×24小时、全年无休”的工作要求，全时段值守，最大限度地确保企业群众来电畅通。近日，企业群众咨询社保业务量较大，为保证疫情期间企业群众的社保问题能得到及时解答，协调市人社局开通热线转接服务，同时配备社保服务专员，将社保业务转接号码由原来的3部增至7部，为企业群众提供24小时转接服务，保证了社保业务及时准确解决。

服务不打烊，质量有成效。针对市民来电咨询的热点问题，媒体发布的实时核酸检测、封控政策、抗疫小知识、政务服务等相关信息，及时整理充实到专项知识库，组织座席人员不断更新学习，确保为企业和群众提供及时、准确的解答。3月29日，市民打来电话说急需开不动产证明，但听说因为疫情8号楼不能办理业务了，想了解还有什么渠道可以办理？话务员向他介绍可通过电话预约的方式办理，并将诉求人电话转接至不动产登记中心预留号码，成功预约了时间、办理了业务。截至目前，为企业群众转接医保、不动产等政务服务事项1000余次。

下一步，我市12345政务服务便民热线将进一步畅通群众诉求渠道，及时回应解决群众急难愁盼问题，为市民群众提供咨询平台和心理辅导，为政府科学决策和疫情防控工作提供精准数据支撑，为打赢疫情防控阻击战、歼灭战贡献热线力量。