自我市本轮疫情发生以来，市12345政务服务便民热线面对激增的话务量，高位推进、迅速行动、立即部署，精准高效解决群众诉求难题，全力以赴守好“战疫前哨”。截至目前，共接听企业群众来电20952通，其中涉疫来电11403通，话务员在线解答9918通，形成诉求工单1485件，办结率99%，满意率95.5%。

市12345政务服务便民热线工作大厅

制定应急措施，恪守为民之责。为保障热线工作正常运转，12345热线研究解决办法、启动应急方案、取消人员调休，所有话务人员全员上岗，重新编排班组。中心全体干部下沉班组指导协调疫情诉求处置，力争当日诉求当日办结。针对相关职能部门居家办公、弹性办公状态，依托“网格通”APP进行线上办公，即时接收、办理、回复热线转办事项，切实做到了应回尽回、应办尽办，确保疫情防控期间12345热线“不掉线”。

手机版“网格通”APP

增设服务专线，常怀为民之心。本轮疫情发生以来，多地群众因新冠疫情产生焦虑、紧张、失眠、恐慌等不安情绪，为引导市民群众科学抗击疫情，缓解疫情带来的焦虑和心理恐慌，12345热线开通“市民心理辅导专线”，协调我市心理学会选派具有国家相关认证资格的爱心心理咨询师团队入驻12345热线，每日7点至22点为我市广大市民提供心理支持、心理疏导等咨询服务，搭建起疫情防控“连心桥”。截至目前，提供专业心理辅导服务69人次。

心理咨询师为群众提供心理疏导服务

实行每日一报，善谋为民之策。12345热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决问题的重要渠道，为充分发挥热线“民意直通车”作用，12345热线建立“每日一报”工作机制，通过每日总结归纳涉疫诉求，及时梳理分析诉求热点、难点问题，形成每日疫情工作动态、专报、工作提示，为各级各部门科学决策提供数据依据和信息支撑。截至目前，形成工作动态11期、工作专报2期，推送信息政策576条。

疫情工作专报、工作动态、工作提示

编制动态智库，汇聚为民之智。与市、各县（市）区疫情防控指挥部建立疫情防控政策互用互通机制，实时更新各类最新疫情防控政策，结合近期热线企业群众诉求热点问题，全面进行梳理分类，纳入12345热线知识库平台系统，为企业群众提供更加精准、专业的咨询服务。同时，将全量数据信息提供给各级12345热线参阅使用，统一标准、统一口径，全面提升各级12345热线疫情防控政策解答效率，真正做到为基层减负增效。截至目前，共收集更新民生保障、交通出行、医疗服务等方面疫情防控政策信息300余条。

归纳分类疫情防控最新信息政策

开启一键转接，探析为民之便。疫情防控期间，为保证企业群众诉求得到高效解决，12345热线与市政务服务中心建立了联动工作机制，开启一键转接服务模式，针对企业群众专业性较强的咨询诉求或急需办理的业务事项可通过12345热线一键转接到相关窗口单位“电话办、预约办、邮寄办、网上办”，不但有效减少人员聚集，降低病毒传播风险，而且以更加便捷、优质、高效的“一站式”服务，使企业群众得到了更多地获得感和幸福感。截至目前，为企业群众提供电话转接服务1000余通。

12345热线话务员为群众提供转接服务

开展志愿服务，倾尽为民之力。面对当前疫情防控严峻形势，为减少人员聚集和流动，最大限度降低疫情传播风险，我市公共交通全部暂停运营。针对群众看病出行难的实际情况，12345热线在团市委的大力支持下，成立了12345志愿服务队，搭建弱势群体交通出行“绿色通道”。截至目前，12345志愿服务队已为50多名病患提供接送服务，践行社会责任，彰显热线风采，得到了广大市民群众的一致好评。同时，积极组织党员干部参加支援汤原疫情防控工作志愿服务队，用实际行动助力我市打赢疫情防控歼灭战。

12345志愿服务队为群众提供接送服务

每一次电话响起都是一份责任。下一步，市12345政务服务便民热线将以铃声就是命令、接听就是使命的态度，耐心接听每一个来电，竭力解决每一个诉求，做好疫情防控“总客服”，为坚决打赢疫情防控阻击战贡献更大地热线力量。