佳木斯12345热线运行以来，畅通民意诉求渠道，提高政府行政效能，解决了大量民生难题，提升了群众幸福指数，搭建了为企为民连心桥，得到广大群众的赞扬和肯定。

佳木斯市智慧城市运行指挥中心话务工作区

聚力规范运行建立健全机制提升服务标准

健全12345热线服务管理机制。在全省首个成立热线工作专班，由常务副市长任组长，纪委监委、组织部等7个部门为成员单位，受理事项处理质效得到稳步提升。先后出台《12345政务服务热线工作专班制度》和《12345政务服务热线管理办法（暂行）》，热线运行体系更加规范健全。建立以接听满意率、接诉响应率、事项办结率、质效工单率、群众满意率“五率”为基本指标的“好差评”机制，通过规范运行和有效监督，实现热线服务“标准化”。

健全12345热线办理流程机制。12345热线按照即时转办、接诉即办原则，重新优化办理流程，简化办理步骤，以企业群众合理诉求是否得到有效解决为标准，建立了事项受理、分类办理、结果反馈、归档销号“四步”办理流程，平台监管、督办催办、质效监督、满意度调查、综合评价“五步”质效监管流程，以及事项受理、分类办理、平台监管、督办催办、结果反馈、质效监督、满意度调查、归档销号、综合评价“九步”闭环式工作机制，全面提升了办结质效。

健全12345热线数据应用机制。充分运用网格化系统平台大数据分析功能，对诉求信息进行分析研判，建立“日统计、周汇总、月分析”数据统计分析机制，将诉求的热点问题、高频事项和相关数据环比分析等情况形成月报和专报，为市委市政府决策提供辅助性数据支撑。2021年，共形成工作月报30期，工作专报58期；向政府及各部门发送分析报告37期，工作提示函23件；向各县（市、区）相关部门推送数据信息31201条。特别是极大促进了居民供水供热、小区噪音污染等热点民生得到快速解决，保障了群众正常生活秩序。

聚力资源整合实施科学归并提升服务能力

归并整合资源，实现热线“一号”受理。12345政务服务便民热线以整体并入、双号并行、设分中心3种形式整合了全市28家单位的39条热线，建立与110、119、120等紧急热线协调联动机制，形成了一条主线受理、十六条专线并行、多部门协同联动的热线受理服务模式，实现便民热线“一号通”。

创新服务模式，实现流程“一网”通办。以网格化系统平台为依托，建立“五级联动”协调办理体系，形成具有佳木斯特色的“热线受理、网格办理”服务新模式，实现服务联动、问题联处、矛盾联调、治安联防，确保企业群众各类诉求得到及时有效解决，实现诉求处置“一网办”。

科学分类归集，实现数据“一库”共享。建立动态更新的12345热线“智库”，进一步完善热线事项分级分类，划分部件类和事件类合计13大类、72项、643个子项，其中涵盖社会保障、公共服务、疫情防控、公共设施、道路交通、市容环境等重点民生事项，为热线事项办理质量进一步提升提供了保障。同时，对影响企业群众生产生活的热点问题、有关政策进行实时更新、动态调整，通过信息数据集成，使服务更便捷、更精准，实现业务应用“一个库”。

聚力功能拓展深化便民举措提升服务效率

多渠道受理诉求，让服务更畅通。开通涵盖微信、网格通APP、12345热线APP等多个诉求渠道，打造“指尖12345”。通过随手拍方式，即时反映市区内市政设施、市容环境、公共服务等相关问题，服务模式从“人找服务”转变为“服务找人”，切实解决“看得见的管不着，管得着的看不见”现象。

多专家在线解答，让服务更专业。针对一定周期内市民反映的专业性、政策性强等问题，12345热线通过设立定期专家座席、流动专家座席、特殊事项专家座席和三方语音通话等方式，为企业群众提供更加专业、更加精准服务。比如：在疫情防控期间，为指导和做好防疫工作，设立防疫专家座席；针对疫情期间市民就医难问题，采取三方语音通话方式，让市民在家中就可以连线问诊；为解决供热方面突出问题，设立供热专席，对全市所有供热企业进行联动互通，确保群众供暖问题第一时间得到解决。

多平台信息共享，让服务更迅捷。通过与疫情防控、应急指挥等系统平台有效衔接，实现了数据共享、资源共用、诉求信息同步推送、问题处置协同办理，使服务更加便捷、更加快速、更加高效，提升了城市治理体系和治理能力数智化水平。

12345热线运行以来，解决了大量民生难题，得到广大群众的赞扬和肯定。2021年，在全国第五届12345政务服务便民热线大会上，佳木斯市12345政务服务便民热线荣获“专业升维典范单位”称号；在2021年度全国335个样本城市政务热线服务质量评估中排名第55位，同比上升54位，在我省普通地级市中排名第1；在2021年度中国优秀政务平台推荐及综合影响力评估中，被评为2021年度市民服务热线十佳典型案例，并被人民网评为2021年度人民网网上群众工作“民心汇聚单位”。